Eine Kundin sagt unverblümt ihre Meinung

Neues aus der Servicewüste

Erst unlängst musste ich wieder feststellen, dass der Kunde auch manchmal deswegen Trottel ist, weil er selber unaufmerksam durch die große, weite Warenlandschaft stolziert. Es ist mir nämlich klar, dass auch in großen Produktionshallen mit bis zur Perfektion automatisierten Abläufen durchaus auch mal Fehler passieren können. Deswegen kreide ich den völlig demolierten Joghurtbehälter, der Teil einer – ansonsten zum Glück intakten – Viererknickpackung war, dem Hersteller nicht an.

Ich wundere mich bloß über mich selbst, dass es mir beim Entnehmen der Ware auf dem Kühlregal nicht aufgefallen ist, dass einer der Becher zwar oben top verschweißt und mit ein intakten Papier-Banderole umgeben war, mittig aber keine durchgehende Behältniswand und unten auch keinen -boden hatte. Dementspechend mau sah es dann natürlich auch mit Inhalt aus.

Verräterischer Becher: Von außen auf den ersten Blick nahezu makellos

Da auch keine Spuren von Verschmutzung zu erkennen waren, ist der Becher vermutlich nicht erst beim Transport beschädigt worden, sondern war schon vorher kaputt, sodass der Joghurt beim Befüllen einfach durch den nicht vorhandenen Boden floss. Hier der Beweis:

Fazit: Ich werde weiterhin nicht der lächerliche Typ sein, der um Waren in Dosen, Pappkartons und Tetra-Paks einen riesigen Bogen macht, nur weil sie ein wenig verbeult sind, aber ich denke schon, dass ich nun automatisch mehr darauf achten werde, ob ich überhaupt mit Inhalt rechnen kann! 🙂

Ich bestelle viel und häufig bei Amazon und war bisher auch immer zufrieden mit der Leistung des Unternehmens. Selbst als mein Paket in einem der Verteilungszentren um Weihnachten einmal stecken geblieben war, beriet man mich in der Hotline freundlich und kompetent und tat alles dafür, das Problem zu lösen.

Bei meiner letzten Bestellung jedoch entdeckte ich, dass ich ein Buch, das ich eigentlich auf Englisch lesen wollte, aus Versehen auf Deutsch bestellt hatte. Also musste ich zum ersten Mal den Retourenservice bemühen. Wie enttäuscht war ich, als ich festellen musste, dass Amazon die Rückendekosten von 3,50 Euro nicht immer erstattet.

Rechtlich gesehen ist Amazon natürlich im Recht, denn beträgt der Wert des zurückgesendeten Artikels weniger als 40 Euro, dürfen die Rücksendekosten dem Kunden in Rechnung gestellt werden. Ich finde es dennoch schade, denn welches Buch kostet schon so viel Geld? Bedenkt man dann noch, wie günstig eine Büchersendung im Grunde ist…

Rücksendung zu Amazon auf eigene Faust

Ich habe meine Rücksendung daher auf eigene Faust als Büchersendung an Amazon gesendet (freilich beklebt mit den Ausdrucken, die auf der Retouren-Seite angezeigt werden) und zwar in einem eigenen wattierten Umschlag. Ich bin mal gespannt, ob alles glatt läuft – ich werde hier in spätestens 4 Wochen (so die Frist) berichten.

Update: Schon etwa 2 Wochen nach der Rücksendung auf eigene Faust, habe ich das Geld zurücküberwiesen bekommen. Danke Amazon!

Vor einigen Wochen ist mir bei einem Besuch zweier verschiedener Lidl-Filialen in unterschiedlichen Städten aufgefallen, dass offenbar die „Fleischersatzprodukte“ von Freshvale aus dem Sortiment genommen wurden. Zumindest sind sie in den Kühltheken nicht mehr zu finden. Konkret dreht es sich um die Paprika-Käse-Taler sowie um die vegetarischen Burger und Nuggets.

Die Lidl-Antwort steht noch aus: Wo sind die Veggi-Produkte?

Als sich gesehen hatte, dass Lidl auf seiner Facebook-Pinnwand schnell Anfragen der User beantwortet, stellte ich dort die Frage nach dem Verbleib und der Zukunft der Produkte. Dort antwortete man mir zwar schnell, versprach mir aber lediglich, meine Anfrage an die dafür zuständigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Mir schwante Böses…

Als ich zwei Wochen später noch immer nichts von Lidl gehört hatte, beschloss ich, das Unternehmen über dessen Kontaktformular auf der Webseite zu kontaktieren. Schließlich sei es doch ziemlich unklug, Produkte vom Markt nehmen, die bei der Konkurrenz in ähnllicher Form noch immer erfolgreich verkauft werden? Meine Anfrage ist nun auch fast eine Woche her und noch gibt es keine Neuigkeiten.

To be continued…

Als meine Schwester mir vor einiger Zeit verzweifelt erzählte, dass der Bote des Zustelldienstes Hermes einfach nicht bei ihr geklingelt, sondern nur eine Benachrichtigungsnotiz an der Haustür hinterlassen und samt Paket wieder von dannen gezogen sei, wollte ich es erst nicht glauben. Sie könnte die Klingel überhört haben oder dem Hermes-Boten kam etwas Schlimmes dazwischen, so dachte ich mir, bis…

… ja, bis es mich selber traf. Ich hatte an jenem Tag, an dem ich ein Hermes-Paket erwartete (der Lieferstatus der Sendungsverfolgung war eindeutig – an diesem Tag würde die Zustellung der Nachnahmesendung erfolgen) frei. Ich wartete also und wartete und wartete, um dann gegen Abend auch einen Zettel im Briefkasten zu finden, der besagte, dass man mich nicht angetroffen habe und daher das Paket nicht zugestellt werden konnte.

Da ich an den folgenden Tagen wieder zur Arbeit musste, lief der Bote die nächsten zwei Male umsonst bei mir auf. Ob er geklingelt hat, weiß ich nicht, ich fand nur wieder besagte Nachrichten im Briefkasten. Die Zettel empfahlen mir, die kostenpflichtige Hotline anzurufen und einen neuen Liefertermin auszumachen. Hauptgewinn! Da der dritte erfolglose Zustellversuch nun schon erfolgt war, blieb mir dieser Anruf also nicht erspart, wenn ich meine Ware noch erhalten wollte.

Kein Einzelfall: Viele kennen das Problem mit Hermes

Der Service-Mitarbeiter am anderen Ende war zwar nett, gab sich aber gar keine Mühe, den Überraschten zu spielen, als er meine Geschichte von dem nicht klingelnden Hermes-Mann vernahm. Womöglich hat er gar nicht zugehört. Das Ergebnis dieses Anrufs war im Endeffekt, dass ich in den kommenden Tagen zu einem Hermes-Lager fahren musste, um die Lieferung abzuholen. Ich brauche nicht erwähnen, dass ich wegen Staus nicht mehr rechtzeitig eintraf…

Und nun meine Frage an euch: Was soll das? Ist es Willkür? Ist es Eile? Ist es Boshaftigkeit? Wenn der Bote schon ander Tür steht oder bei den Briefkästen ist, dann kann er doch auch auf die Klingel drücken? Dass das keine Einzelfälle sind, kann man überall im Netz nachlesen. Ein höchst merkwürdiges Phänomen, das mich dazu bewegt hat, nur noch im absoluten Notfallbei Versandhäusern zu bestellen, wo man mit Hermes zusammenarbeitet.

Möbelkauf bei Schwab – das kann unter Umständen eine langwierige Angelegenheit werden! Das ist meine Geschichte: Bestellt habe ich am 8. November 2010 ein Sideboard, das im Online-Shop mit dem Hinweis „lieferbar innerhalb vier Wochen“ angeboten wurde.

Am 9. November 2010 erreichte mich dann ein Brief, in dem sich das Unternehmen dafür entschuldigte, dass der Artikel noch nicht geliefert worden sei und mich davon in Kenntnis setzte, dass es noch zwei weitere Wochen dauern würde, bis ich das Möbelstück erhalten würde.

Ende Dezember schrieb ich eine E-Mail an den Kundenservice, um mich zu erkundigen, wo die bestellte Ware bleibt. Am 6. Januar 2011 erhielt ich erneut einen Brief, in dem man mir KW 5 (d.h. im Februar 2011) als neuen Lieferzeitpunkt nannte.

Nur vier Tage später, am 10. Januar 2011 fand ich erneut einen Brief im Briefkasten, welcher der vorherigen Nachricht widersprach, weil darin die Rede davon war, dass das Sideboard bis Ende Januar bei mir wäre. Mittlerweile wartete ich also doppelt so lange wie beim Kauf versprochen.

Am 31. Januar kontaktierte mich Schwab wieder per Brief und teilte mir mit, dass das Board bis Mitte Februar käme. Als sich dann wieder nichts tat, mailte ich den Kundenservice erneut an, woraufhin ich – ihr ahnt es – am 15. Februar 2011 wieder einen Brief bekam.

Diesmal enthielt das Schreiben die Info, dass die Lieferung bis Anfang März erfolge. Nur sechs Tage später am 21. Februar 2011 folgte ein weiterer Brief, der das Lieferdatum nochmals nach hinten – diesmal auf Mitte März – korrigierte.

15 Wochen und 6 Briefe später: Die Lieferung naht endlich!

Ende Februar dann erreichte mich das Kärtchen mit dem tatsächlichen Liefertermin, der schließlich auf den 1. März festgelegt wurde. Endlich, fast vier Monate nach meiner Bestellung, konnte ich das Sideboard in Empfang nehmen.

Dann begann der Kampf um die Ermäßigung von 10%, die ich mir aufgrund dieser extremen Verzögerung beim Kundenservice ausbedungen hatte. Kurz: Obwohl ich es schon schriftlich hatte, bedurfte es weiterer fünf E-Mails von mir, bis mir der Betrag endlich gutgeschrieben wurde.

Fazit: Möbelkauf bei Schwab – nie wieder! Das Schlimme daran waren noch nicht einmal die ewigen Verzögerungen, sondern die Tatsache, dass man mir nie den Grund hierfür nennen wollte. Eines muss man dem Kundenservice aber zu Gute halten: Die Antwort-Mails kamen relativ zügig.